面对气势汹汹的客户投诉，不少人第一反应是赶紧把事情抹平。其实，如果换个角度来看待客户投诉这件事，你会发现不同的结果。 有客户愿意投诉你，真应该打心眼儿里高兴，至少说明到现在为止他还没有抛弃你。数据表明，每27个客户中，只有1个会向企业表达自己的不满，其他26个只会悄悄终止和企业的合作关系。面对客户投诉，“情商高”的企业能够获得两点价值。第一，企业可以了解自身的产品或服务有什么不足，从中找到改进的方法。海尔那款著名的可以洗地瓜的洗衣机，创意就来自于抱怨，因为有些客户总是用普通洗衣机去洗地瓜，导致出水管堵塞。第二点，如果企业能妥善处理好客户的投诉，将会给客户带来满意。统计数据显示，70%到90%的投诉客户在问题得到满意解决之后，愿意继续和企业维持交易关系。
光有帮客户解决好投诉的热情还不够，在处理投诉的过程中，一般要把握四个步骤：倾听、记录、解决、跟踪。首先静下心来倾听客户说什么，不要急于撇清责任或者挑剔客户的错误，这样会让客户更加不满，矛盾升级最终无法挽回。接着记录下客户投诉的要点，分析是客户自己的原因，还是企业的原因。当证实是企业的原因造成，需要向客户提出切实可行的解决办法。最后，不要忘了在解决之后继续跟踪服务，明确客户是否满意了，如果客户还不够满意，企业仍需继续改进。 在处理客户投诉这件事上，CRM系统的强项在于“记录”和“跟踪”。记录清楚客户投诉的时间，投诉事项，由谁接待的，谁解决的，解决方案是什么。通过在CRM里制定一个或多个回访任务，你就可以按照计划逐一回访客户，跟踪客户对结果是否满意。假如问题解决一个月后，客户收到来自你的回访和关怀，那么你一定会收获到一个忠实客户。 |
