随着new relic, box的上市，以及最近slack, zenefits飞速的发展，大家对SaaS的关注度也慢慢高起来了，有些SaaS是销售导向的，主要靠强力的销售去带动，有些SaaS是产品导向的，靠简洁的产品和口碑传播。但是人们很少谈及Customer Success(以下简称CS)的作用，今天我们就来聊聊CSManager的重要性。

　　什么CS ?

　　CustomerSuccess顾名思义给客户带来成功的人，那么如何给客户带来成功呢，即通过使用SaaS提供的服务。很多人都以为SaaS和传统的软件公司区别只是实施方式和收费模式发生了变化，从过去的机器安装换成云服务，从一次性收费+二次开发的模式换为按月/年来收费，然而这些只是SaaS冰山上露出的一角，真正的SaaS是通过服务(service)满足客户的需求，使得客户走向成功(CS).

　　很多人以为CS Manager就是平时接接电话，报告一下bug。真正的CS manager不是高级客服，而是客户的consultant，需要给客户带来业务的提升，软件的最佳实践。 CSmanager通常对产品有着很深刻的理解，因为每天大部分时间都在使用产品以及和使用产品的客户交流。一个优秀的CSmanager应该对客户相应行业有深刻的理解。比如CRM公司的客户，卖快消品和卖软件的流程不一样，而负责快消品客户的CSmanager一定熟悉卖快消品的客户的销售流程，而且CSmanager也知道谁家的流程最有效，那么他们其实就能把快销类客户使用CRM软件的最佳实践带给所有的客户，从而帮助客户成功，间接地提高自己公司的Revenue. 同理，换做HR类的CS manager，你就可以提供给客户人员架构的建议，绩效考核的建议，当然前提是通过你的SaaS产品来完成。

　　CS的职责都包括什么？

　　1. 完成免费试用期到收费期的过渡

　　一般好的SaaS要么小而美，用户5-10分钟可以搞清楚如何使用，比如slack这种，要么大而全需要简单的培训达到快速使用的目的。这个阶段CS要完成对客户的培训，软件的基本配置，甚至帮助客户把一些脏活累活去干了。比方说，原来客户是使用excel来管理，那么你最好帮助客户去上传到软件并整理好。如果客户原来用的是竞争对手的软件，那么CS就会尽量降低迁移的难度和时间。

　　2. 续约

　　SaaS收费模式的灵魂在于recurring，一个优秀SaaS产品的churn一定是很低的，那么CS作为和客户最频繁打交道的人往往能了解客户的需求，了解客户使用软件的方式，这样便有利于提前预知客户的churn以及努力去防止churn。如果是产品的问题反映到产品，如果是使用软件的问题直接送一个培训。最可怕的不是churn而是不知道为什么churn。

　　3. 增值

　　这个便是一个合格的CS manager和一个优秀的CS manage之间的区别所在。几乎大部分CS都可以很好的完成1和2，但是3就要靠对行业的理解和对商机敏锐的嗅觉。

　　增值有两种，一种是交易的提升，比如有的公司做的是Marketplace+SaaS的模式，也就意味着这个SaaS平台是有交易的，利用软件帮助客户拿到更多的项目，就会有更多的交易发生在平台，那么交易量的提升便意味着Revenue的增长。另一种是客户使用比例的提升，比如很多大公司一开始可能只是一个小团队再用你的SaaS产品（20%），那么这个客户是否把全部团队都带到SaaS上便是CS manager要挖掘的了。