客户是企业的生存之本、发展之源，任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。然而这种观点只说对了一半，对于企业来说，还要留住对其有价值的客户。随着市场竞争的日趋激烈，企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性，而客户关系管理系统（>>>点击试用）是提高客户忠诚度的良剂。
客户关系管理与客户满意
客户关系管理(英文简称CRM)，其核心是把客户作为企业的经营重心。是指企业在经营管理中，通过完善的客户服务和深入的沟通交流，及时了解、分析并满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，根据客户需求变化不断改进创新营销工作，持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。客户满意是客户关系管理的核心。正如前文所言，企业要想培养客户的忠诚度，前提条件是要满足客户不断变化的需求。通过客户关系管理，企业可以从客户需求入手，搭建互动平台，采取多种营销服务方式关怀客户，使其对企业产品或服务产生好感，形成消费偏好，进而提升其对企业的忠诚度，在激烈的市场竞争中赢得主动。
客户关系管理在企业管理中的地位 通过客户关系管理，企业一方面可以为客户提供更快捷、更周到的优质服务来吸引更多的潜在客户和留住更多的现实客户，同时也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业经营管理的成本。在企业的市场营销、销售和服务等领域，都要运用到客户关系管理。 (1)客户关系管理是营销的基础。客户关系管理是企业与客户之间相互联系的管理信息系统，将多种信息紧密结合在一起。利用客户关系管理系统，企业能全面衡量市场竞争、客户需求等方面信息情况，做到“对症下药”,使客户的需求及企业盈利都得到最大化的满足，实现企业营销管理目标。如果没有这一系统，则很难真正做到客户满意。 (2)客户关系管理降低企业经营成本。企业通过客户关系管理，加强与客户的沟通交流，及时发现、了解客户需求，理顺业务流程，从而减少销售环节，降低销售成本。如通过客户关系管理，可以采取网上自助服务等低成本的分销渠道为一些客户服务。 客户关系管理手段 客户关系既然对企业至关重要，必须采取强有力的手段来提升管理水平。企业的客户关系管理，从为其带来经济利益的角度看，可分为一般客户关系管理和大客户关系管理。 一般客户关系管理手段 有效利用和管理客户资源。企业通过客户关系管理系统，积累了大量的历史资料和现实资料，运用信息技术手段收集、整理、分析和使用客户的信息。如可依据客户过去的购买行为，分析其购买偏好，预测其购买意向，从而有针对性地实施营销活动。再如，通过对不同客户信息的收集整理，可以判断哪些产品是畅销品，哪些是滞销品，畅销品的购买人群是谁等问题，从而为企业下一步的营销活动提供数据支撑。如7-11便利店的收银机就能实现这些功能。在顾客交款的同时，店里的收银员就可以把顾客的年龄、性别、所购买商品的种类等信息记录下来，一天营业活动结束后，对信息进行整理、分类，就能判断出哪些是畅销品，下次就可多进货。这样既能提高营销质量和成功率，也降低了企业盲目投入广告的营销成本，可谓一举两得。 提供快捷、周到的服务。通过客户关系管理系统，企业可以有针对性地为每一客户提供服务，做到“量体裁衣”,最大限度地满足客户的个性化需求，然后根据需求提出合适的解决方案，最终赢得客户对企业的认同，提高客户对企业的忠诚度。如大家所熟知的北京翠微百货，在创业之初，提出并实行了“一强五新六统一”的管理模式，在全国大型商场第一家采用进价核算、单品管理，第一家运用现代化的信息技术实现了对企业人、财、物;管理的无缝链接。翠微管理模式的创建与运行，充分体现出现代管理的精细精神：精密的决策、精准的营销、精细的管理与理财、精到的服务。 (责任编辑：admin) |