作为承载用友软件产品售后服务与用友品牌形象塑造的前沿阵地，用友优普客服中心的功劳可谓功不可没。今年12月，用友优普客服中心迎来了10周岁的生日。十年来，该客服中心在解决用户问题，树立集团品牌形象的同时，其自身发展也正发生着巨大的变化。

　　近日，记者从用友优普信息技术有限公司北京客服中心总经理李丹了解到，随着用友宣布向企业互联网进军，用友优普软件业务由原来的偏重于直销的业务模式全面转向渠道分销业务模式，用友优普服务也正在经历着重大的调整。在李丹看来，用友优普客服中心正在经历着服务从之前的1.0时代向全新的的2.0时代跃迁的大变革。

　　用友优普客服中心送走了第一个十年，也迎来了一个新的十年和2.0时代的到来。

　　李丹介绍，服务2.0时代是基于用友优普业务调整的大背景。去年用友优普公司成立时主要是以直销业务模式为主，而今年业务调整为全分销模式，在服务体系上有了一个全新的定义，即优普服务2.0。2.0时代要求我们要全面适应全分销模式，并以互联网的思维进行创新，为下一个十年的业务拓展打好基础。

　　李丹进一步表示，十年之前我们成立了客服中心，并建立集中分布式的服务模式即服务1.0时代。客户有问题，会优先进入到总部客服中心，客服中心解决不了会指派到客户所属服务商。与今天的合作伙伴分销体系不同，以前是以直销为主，管理是直销机构覆盖，这十年都是以用友旗下分公司直销为主。

　　俨然，在服务2.0时代，用友优普服务体系要去全力去适应公司业务的新变化。那么，这种业务变化对于服务体系而言将带来哪些挑战？

　　李丹表示，从客户群体的数量角度而言，业务模式的变化并不会带来影响，无论是直销还是分销，服务目标客户群没有太多变化。不过，客户群体量虽固定不变，但是从管理的角度而言实则是难度增加了。

　　“ 我们一直摸索分销模式怎样做好服务体系管理？我们从上端有问题派到下端，不单把问题派下去，还要对现场质量和后续整个处理流程进行监督；而且在系统建设上，不同的伙伴都有自己的管理体系和管理系统，我们需要把整个模式打通。”李丹说。

　　为了应对上述挑战，在经过架构调整、客户服务信息转移等磨合后，用友优普客服也启动了一项服务合伙人计划，就是在合作伙伴中寻找一些试点伙伴，并将之前在直销模式中的规范、流程拿到分销伙伴模式中，大家进行讨论和协商，制定了一个全新的模式。这种模式率先经合伙人进行尝试，并将遇到的所有问题摆出来逐一解决，下一步则会进行大规模的推广。

　　与此同时，为了适应新的服务体系，客服中心的系统设备也将会开始更新选型，老的系统不太适合现在新的业务模式。李丹表示，”一切基于创造客户价值，我们所有的努力都是推动服务体系管理水平再上新的台阶，用信息化技术推动企业信息化的发展”。