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CRM系统 对于房地产/物业管理企业，客服管理是公司人性化管理的最重要一环，而本系统也正是以客户服务为中心设计而成。本本系统中，严格按ISO9002质量管理要求为规范，对客户建议、投诉、报修和服务设置了规范化的处理程序。同时，通过定期的服务质量评测信息的录入，统计出客户满意率。并与小区总户数、总人口等相关指标做为基数自动生成住户有效投诉率、投诉处理率及回访率、维修及时率与合格率等相关的管理指标。每条流程化的记录均能自动生成各种ISO9002文档，并对客户信息进行透视分析，可以根据任何角度分析客服的业绩和问题，如：在任意时间段内的客户投诉的焦点所在、给投诉的个人或部门的数量和比例、投诉的处理率、有效投诉率及回访率等。 科耐客户关系系统的特点 以流程为中心，面向客户服务全面质量管 根据我国的房地产/物业管理企业的实际情况，客户服务管理划分为五个阶段： 以物业/楼盘为中心——也被成为初始的，以产品为中心阶段；企业中的每个人都很努力工作，但是没有明确的努力方向； 以流程为中心——也被称为我们清楚我们的工作；企业的服务绩效是具有规划性并且可以重复使用的。 以系统为中心——也被称为部门间的合作。 以供应链为中心——也被称为外部合作；主要关注房地产/物业管理企业在供应商？？客户链所增加的价值和利润，这种增加的价值反过来又形成了供应商？？客户链的一部分。例如著名的上海陆家嘴物业管理有限公司。 以全面质量为中心——也被成为人间天堂。企业已经达到了这样的阶段，即持续和稳定的服务创造利润的改进已经成为企业的自然行为。 目前我国大多数房地产/物业管理企业停留在第一阶段，本系统可以帮助企业迅速进入第二阶段以流程为中心并根据企业的自身特点进一步拓展到其他阶段。 融合ISO服务规范 《科耐客户关系管理系统》和ISO 9000（不管是94版，还是2000版）应该说是属于不同领域的名词和管理思想。其实两者有很多共同之处和区别。都同属于管理领域，都可以规范企业的运作流程，有很多交叉的地方。ISO9000体系为本系统提供了一个规范的管理环境，《科耐客户关系管理系统》又为ISO9000质量体系提供了科学、高效的运行平台，使服务质量管理更上一层楼。物业企业的服务管理完全可以实现ISO9000的信息化处理，嵌入《科耐客户关系管理系统》。 集团服务平台 在关系管理过程中，各业务部门分别承担着不同的责任和权利。《科耐客户关系管理系统》中的管理组织结构的设置能将房地产企业组织映射到系统内，并作为控制工作流程、客户资料、岗位权限和管理精度的基础。本系统支持三种管理组织模式：集中式集团级服务管理、公司级别服务管理以及管理中心级别的服务管理。 集团：集团是组织单元的最高层，下面可以分配多个公司代码。一个集团拥有一个独立的中央数据库，服务管理的核心数据（如客户数据、楼盘数据等）在集团范围内统一共享。 公司：公司是在集团下具有法人的实体，或者高度独立的管理单位。 服务中心：服务中心在房地产企业常常和具体的房地产楼盘项目有关系，同一个公司下管理服务不同性质的楼盘。对于房地产发展商而言常常是销售中心，对于物业管理企业而已是管理中心或管理处。服务中心常常管理多个楼盘。 全方位的服务流程管理 服务管理中一系列的活动称之为流程，对一个房地产/物业公司来说，《科耐客户关系管理系统》流程结构包括如下： 需要做什么？ 期望的结果做什么？ 如果流程产生了期望的结果，完美如何评估？ 某个流程的结果对其他流程的结果会产生什么样的结果？ 面向客户服务管理的工作日志管理 提醒作用 工作日志是记录任务来源及任务输出的过程，因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现的非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，对房地产企业的每一位员工都有重要作用。 跟踪作用 不同的员工从事的业务是不同的，其工作内容就会有本质上的不同。因此企业员工的效率及工作的及时性就非常难进行控制，因此企业的管理者就应该把工作日志看成是跟踪的重要手段。企业的管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，把风险降低到最低限度。 工作绩效（或业绩）证明作用 房地产企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一但发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明的平台是必须的。 如何建立这个平台呢？工作日志可以实现这种功能，企业员工工作量、工作效果等一目了然，不会因为你不讲，你的业绩就得不到体现，也不会因为你能讲，你的业绩就会扩大。工作业绩通过工作日志这种方式进行证明，企业内部员工就会心服口服。 (责任编辑：admin) |