风语者CRM系统(>>>点击试用)是一款专业且适用于各个行业的客户关系管理系统,该系统在众多行业领域都拥有成功案例,徐州美莱美容医院是风语者CRM系统的典型用户。下面,我们来了解一下风语者CRM系统为徐州美莱美容医院所提供的解决方案。
徐州美莱美容医院概述
徐州美莱美容医院是一家专门从事整形、美容行业的正规民营医院。它是中国首家会员制医院,现有会员已达2万人,成为追求美丽的广大女性情感诉求,职业引导,心里咨询,广结良友的美丽交流平台。徐州美莱美容医院通过"个性化美丽定制+终身美丽管理",实现从五官、形体、心理、社交、修养等多层面的全面美丽提升。通过全新的产业链和服务管理模式和全球优质技术资源,对顾客更大个性化视野和更高美化内涵进行规划。
徐州美莱美容医院设有美容外科、美容皮肤科、美容中医科、美容牙科以及注射美容中心、亚健康管理中心、疤痕中心。
随着医疗事业的发展和科技的不断进步,人们对于医院的诉求也越来越多。如何留住现有客户,挖掘更多潜在用户,并使得患者在医院拥有良好的就医体验,提升患者的满意度和医院的信誉度就显得尤为重要。徐州美莱美容医院具有很强的战略前瞻性,引进了风语者客户关系管理系统,对不同的患者群体针对性地采取差异性服务,不断挖掘潜在患者,提高患者的满意度和忠诚度,提高复诊率,减少患者流失,使医院能拥有更加稳定的潜在就医群体,保持和增加病人资源,提高医院效益。
美莱医院现存的问题:
医院非广告营销问题
新广告法出台了没批文不能打广告,有批文,但是设备不能打,专家不能讲,病种不能出现等一系列举措,面对"营业执照"式的"八不准"广告,美莱医院应如何进行战略转型定位?
医院患者流失问题
美莱医院每个月要接听3000人次的患者咨询服务,但到医院就诊的不到1000人,其中的2000人都是怎么流失的,应该如何寻回这些流失的患者?这些流失的客户都是哪些人?哪种人?何时何种情况?流去哪里?如何寻回这些流失的患者?这一系列问题都影响到美莱医院的客户量。我们都知道,20%的客户创造80%的利润。而这20%的客户在哪里,如何获得和保留是美莱医院当前面临的重要问题。
信任/满意/忠诚度问题
舆论逆向,如何建立患者信任度?如何提高满意度与忠诚度?两年前,初诊量一天30人,两年后还是30人,两年来积累的老客户都到哪里去了?如何使得用户拥有更满意的就诊体验和对美莱的信任,不受外界的干扰,真正的认可美莱,成为美莱的忠实用户?有计划地系统展开售后服务也是提升用户满意度的一个有效措施。
广告和市场效果评估问题
美莱美容医院经常要通过广告和一些市场活动来宣传,提升企业品牌和竞争力以及大众认知度。而收益则需要借助市场的响应来考察测评。通过手工收集的患者信息不但不及时,不具有代表性,还不能准确地评估效果,直接影响了企业的市场决断力,使得市场投入与回报失衡,举办大型活动也总是显得力不从心。只有合理地统计广告效应,才能真正了解市场需求,并按需加大相应的广告力度,做到有针对性的有的放矢。
医院病源业务稳定问题
通过广告促销吸引一批患者不难,但如何使新增加的客户不流失,并使业务总量在新水平上稳定下来?广告的投放固然是企业宣传的一种手段,然而过分地依赖广告也势必不会取得更有效的收益。有时广告做得好,但预约的少,来咨询的多,来就诊的少,就诊的还来复诊的就更少了,如何吸引并保持病源,使新增加的患者不流失,并稳定在一定水平上?这也是困扰美莱美容医院经营者的一个难题之一。
风语者客户关系管理系统解决方案
针对徐州美莱美容医院面临的一系列问题,风语者呼叫中心和客户关系管理系统进行了有针对性的一一解决,提出了中肯的建议,使得美莱美容医院在管理上和服务上都取得了质的突破。
1、智能来电弹屏
客户来电,将自动弹出患者的基本资料,同时显示业务交往记录,如以往的门诊消费记录、住院消费记录,手术消费记录等记录信息,使话务员一目了然;对于无历史记录的号码,弹出新窗口方便记录。
风语者呼叫中心这一功能可以很好地提高咨询人员的工作效率,使得客服人员在第一时间就能够对来电信息进行判断并予以相应的解答。对于初次来电用户,能够及时地进行记录,便于统一管理;对于一些老客户来说,省去了逐次询问的不必要麻烦,大大缩减了咨询时间,贴心的服务更使得用户拥有一个良好的心理感受,为日后的再次光顾打下一个坚实的基础。
2、通话录音监听
风语者呼叫中心系统实时监听通话、查询录音等,对话务员的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理,方便针对客户需求做出满意的服务。咨询师可以经常回放与客户的对话,减少与客户的沟通障碍,从而避免客户的流失。在普通坐席人员通话过程中,管理员也可以强行对某个坐席进行通话监听。同时,通过收听服务内容,也便于管理人员了解咨询人员的工作状态和服务态度等工作情况,为绩效考核提供量化依据。
3、患者信息分类管理
运用风语者CRM系统可以将患者信息进行分类管理。如将通过电话、网络、现场到医院等方式咨询的患者信息统计起来,归档为咨询患者信息。能收集到咨询患者电话(通过来电显示)、接触点(门诊、电话、网络、回访)客户来源(某种广告宣传、口碑等)营销类型(广告、市场活动等)区域、科室咨询的疾病项目、初诊方式、咨询人,咨询结果(流失、预约、就诊)等信息。同时,为了数据的安全性和便于业务管理,可以设置每个咨询只能看到自己的咨询的患者信息,以及能看到的患者信息的天数。
将通过导医挂号,病案室操作,来医院就诊的患者信息统一归类,归档为就诊患者信息。提供360度全方位的客户信息管理,能收集到患者更详细的资料,包括姓名,会员类别、收费类型、电话、住址、E-MAIL,出生日期、家庭状况、学历、身份证、职业、行业、工作单位、初诊方式、客户来源、营销类型、疾病状况,体检信息。
这样,不但便于区分咨询和就诊的患者,统计每天或一段时间内咨询及就诊人数,还可以通过清晰的数据进行统计分析,向咨询过但未来就诊的人群进行回访,了解其中的深层原因,争取挖掘更多的潜在用户,提高医院效益。
另外,对于来医院进行过就诊的患者,可以将其每一次治疗的具体信息录入系统,供以后复诊或回访提供依据。
4、客户价值模型管理
风语者CRM内含多个科学的数学模型(客户价值模型),用来计算客户的各种价值。医院也可根据自身需求对客户价值模型进行任意配置或管理,从而达到客户分类/分层(终生价值,品牌忠诚度,利润贡献率,客户消费行为:促销敏感度、疾病类型、经济实力……)精细化营销的目的,如:客户价值模型——通过关键绩效指标来衡量客户价值、满意度和忠诚度,高级数据挖掘功能可以为客户行为建模,管理客户流失,分析交叉销售能力,通过客户终生价值的分析来提高长期获利性。
风语者CRM认为合作伙伴也是医院的客户,应该将合作伙伴间发生的所有接触信息和活动信息记录下来,并对合作伙伴进行关系维护,如回访、关怀……等。
5、预约挂号及复查管理及分析
当患者通过咨询电话或者网络等渠道选择了预约挂号或复查,导医接待人员便可以在这里掌握到每日预约挂号或复查的情况,管理人员也能查到每个预约挂号或复查患者的处理情况,并且可按预约专家、预约科室、疾病名称、预约日期等条件进行分析。传统的模式是通过纸质记录来进行统计,这不但容易丢失,不便流转,也给管理者带来了很多麻烦。将这些信息录入到CRM系统中,不但清晰明确,便于管理,也大大提高了流转效率,优化了工作流程。
6、医院营销活动管理
徐州美莱美容医院每个月要花费很多广告营销费用,在很多媒体做广告、参与很多市场活动,并不定时地举办一些酒会、慈善晚宴等公益性的活动来回馈新老用户,以此来提升医院的品牌影响力和信誉度。而哪个媒体效果更好,哪个市场活动对医院有作用,是医院继续发展的动力所在。医院在过去做广告或市场活动时,不能准确地评估效果,对于一些大型活动也总是显得力不从心。究其根源,就是没有能够对媒体效应做以合理准确的结果分析。不了解患者的心理,看不到市场的真正影响力,势必会盲人摸象,在市场的大潮中迷失方向,浪费不必要的资源不说,取得的回报也不会尽如人意,甚至事倍功半,逐渐失去自己在市场中的地位和影响力。
因此,准确了解用户心理,明确媒体价值,了解市场走向,是美莱医院打开市场大门,吸引更多用户的不二法宝。CRM系统提供报表功能,所有的营销活动在这里都可以管理起来,并通过咨询的询问来调查效果。可以通过统计来电咨询用户的了解渠道和信息来源,间接了解媒体的不同价值,通过反馈结果知晓哪个媒体对大众的影响力最大,在以后的宣传中加大此种媒体的宣传力度,依据市场导向来进行广告投放或举办活动,可以更契合大众心理,取得事半功倍的效果。
7、接触点二次营销
接触点:为实现4C:Customer(客户至上)Cost(成本压缩)Convenience(客户享受服务的便利性)Communication(客户沟通的重要性),医院第一件要做的便是建立畅通的沟通渠道给客户,让客户在第一时间根据自身需求采用不同的渠道来完成服务过程,这个渠道称为"接触点"。每一个接触点都是营销工具,"被动需求"的传统思想应转变为"主动营销"的创新理念。风语者CRM提供"短信平台"、"网站平台"、"邮件服务器"、"POS自助平台"……方便医院实现自动化的接触点管理。
8、售前营销
医院最好的营销方式是"形象型广告+客户服务"。风语者CRM专家团队的深入研究,通过实施CRM提高医院的服务能力来提高医院的知名度和美誉度,帮助美莱美容医院提高"售前营销"的整体能力。无论如何精妙的策划,没有精准的实施都是枉然,大型活动的管理已成为市场经理和公关经理越来越头疼的问题,运用风语者CRM,管理从接触点(咨询电话、网站…)过来的销售机会,轻松掌控营销活动的每一个细节,强大的市场分析让美莱美容医院告别了盲目的投入。
9、业务管理及分析(员工绩效管理、科室业绩管理)
分为售中营销和现场营销。其中,现场营销(业务管理)可根据不同科室的业务特色自定义检查、治疗、药品、手术的收费内容,结合HIS系统数据进行全面的数据分析。
10、客户投诉管理及分析
投诉是每个医院都不愿面临的问题。但是,随着人们对于整形、美容行业的了解和对自身要求的不断提高,对于一些不尽人意或者不够完美的结果,或者就诊中出现的一些问题,会选择投诉的手段来维护自己的合法权益。
每个投诉的投诉人,投诉部门及个人,投诉时间、投诉内容、投诉处理过程都能在系统中记录,有效提高医院处理投诉的效率和规范化管理。
11、患者回访平台
回访平台——支持全方位的客户关怀、回访需求,通过智能化操作,每个病种都可设置一个模版回访。只要设置回访以后,系统将按照设置的指令在相对应的时间进行自动发送短信息;遇到特殊情况的回访,也可进行临时回访设置。可根据不同客户类别和层次制订不同的回访策略,完善的回访跟踪帮助提高客户满意度。
对来医院进行过整形、美容的顾客,进行必要的回访,了解客户的最新进展,可以从生理上给用户提供最专业的意见,帮助顾客早日康复,并达到更完美的效果。同时,更可从精神上给予患者安慰,拥有一个良好、舒心的就医体验,提高客户的认知和满意度,也因此树立了品牌威信和市场竞争力。
12、强大的报表分析功能
CRM系统的报表功能清晰直观,易于分析。高级分析方法——提供统计、数学函数和多维分析方法,通过客户划分、深度数据分析以及更多方法分析出隐藏的洞察力,为医院广告投放,医院管理提供决策支持。如咨询患者信息分析、预约挂号分析、就诊患者信息分析、预约复查分析、业务分析、患者流失分析、患者投诉分析等等。
13、短信平台
系统还提供短信提醒平台,定期对客户进行必要的关怀和相应注意事项提醒,可以增强用户对美莱医院的好感和忠诚度,提升用户满意度和医院在行业内的价值。短信平台做为除电话平台外的首选接触点,风语者CRM短信平台专注强大的管理功能和快速的接收/发送/自动回复效率,已成为工作人员的营销利器。
带来的收益
通过实施风语者呼叫中心和CRM系统(客户关系管理软件),徐州美莱美容医院解决了很多问题。无论从市场营销上,还是员工的管理上,以及客户的评价及数量上,都有了明显的改善。具体来说,体现在:把病人当成资产,与能带来利润的病人建立持久的合作关系;巩固保有现有病人,挖掘潜在病人,增进病人利润贡献度;通过不断的沟通,以了解并影响病人行为的方法;通过智能分析进行市场细分,从而达到有针对性的客户营销;全方位评估医院的广告投放和市场营销活动;缩减营销周期和营销成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道;回访关怀提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利性。