近几年,随着经济的高速发展,人民生活生平不断提高,对汽车的需求也不断增加,市场的需求拉动了中国的汽车产业发展,汽车技术的变迁,使得消费者面临着越来越多的选择,客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力,如何提高客户管理与客户满意度、忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。
汽车行业实施客户管理的现状和存在的问题:
(1)没有树立以客户为中心的理念,行业没有进入以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。
(2)缺乏相应的企业客户关系,客户管理体系不健全,没有完善的管理机制对企业运营统一监管,企业对客户分类不明确,客户价值无法充分体现。
(3)企业信息化观念薄弱,资金紧张,信息化门槛较高。
(4)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。
汽车行业的竞争不断加剧,销量增加但利润下降,价格直下却不能刺激市场,产品增多市场却无动于衷,这些情况都表明,汽车行业的核心竞争力已经不在于产品,企业的核心市场从产品转移到了服务,市场竞争也从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争与客户的竞争,可见,汽车行业的核心竞争力转移到客户身上,汽车行业要想在激烈的市场环境中生存,必须与客户保持永久的关系,建立一个利益共同体,CRM系统能够帮助企业确切有效的获取客户信息、了解客户需求、提升客户满意度与忠诚度,使客户成为企业的忠实拥护者,该系统对客户实现了全生命周期的管理,与客户建立良好的关系,加强与客户的接触,使之成为潜在客户,实现销售,售后服务,客户关系维系,培育忠诚用户,实现再次购买。CRM系统将帮助汽车营销企业在贯穿整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)过程整体提升盈利水平,其特点和优势表现在:
(1)能够最大限度的获取、分析需求信息,挖掘潜在客户。
(2)实现了客户的价值,满足客户的个性化需求,提升客户满意度。
(3)对汽车4S店的销售过程进行了有效的跟踪,提高了销售成交率,防止客户的流失。
(4)保障了汽车的售后服务,提高订单执行效率。
(5)改善了汽车经销商和客户之间的关系,加强了关系维护管理。
中服汽车行业CRM解决方案
中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨,使得汽车品牌及车型不断增多,一方面汽车同质化现象严重,汽车行业快速增长,库存压力增大,利润呈下降趋势;另一方面消费者购买汽车的随机性增加,汽车销售从卖方市场走向买方市场,消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素。针对这一现象,中服软件意识到客户需求已成为汽车行业的市场导向,要想在市场竞争中提高汽车行业销售利润,必须处理好企业与客户的关系,建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。
中服CRM汽车行业解决方案,主要针对汽车贸易行业的客户管理和销售管理,包含从接触客户、客户联系、成交提车到购车回访、关系维护、保养提醒等一系列全生命周期的客户管理和销售流程管理,它以客户资源管理为主线,充分体现汽车行业4S营销理念,满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。系统可以及时查看客户购车过程中的业务流程状态,为经销商反馈各种数据分析,及时制定和改变市场策略。
功能和亮点
(1)客户管理
客户信息管理:完成多渠道的信息集成,提供客户资源,帮助销售人员掌握客户基本信息,包括年龄、性别、职业、家庭收入等,可发现客户价值,挖掘潜在客户。
档案管理:深入基础客户后,按照客户的开发价值,对客户的档案进行管理,如潜在客户档案、销售客户档案、维修客户档案、VIP客户档案、会员档案等,销售人员可按照客户档案提供个性化需求,防止客户流失。
会员管理:对购车会员的信息记录、销售跟踪及服务管理,及时了解会员需求和服务反馈,对会员提供完善的服务支持。
交易过程管理:记录与客户接触过程中所发生的典型事情,主要描述客户相互作用的所有数据,包括购车信息、保险信息、车饰信息、上牌记录等购买信息,以及维修记录、保养记录、回访记录、投诉记录等售后信息。
客户类别管理:客户信息一般是从销售过程、客户过程、市场行为或其他多种形式获得,根据客户价值、年龄、收入、选择车型、购买时间等销售特性,系统可产生客户类别管理,根据类别查询客户相关信息,可有针对性的进行营销策略和服务策略的制定。
(2)市场管理
竞争对手管理:对竞争对手的分析,记录和查询竞争对手的企业、产品、价格、客户等信息。
活动管理:对销售过程中的各种市场活动进行监控,记录市场活动的效果和销售成交率,帮助决策人员制定相关的市场策略和销售策略。
市场信息管理:对汽车行业的关联信息进行记录,掌握汽车市场行情、消费群购车量、各品牌汽车销售量等信息。
(3)销售管理
展厅销售管理:对展厅的销售过程进行维护和管理,记录相关信息,包括客户意向、销售进程、销售活动、试车记录、车型管理、价格查询、库存查询等。
合同管理:对销售合同的记录和管理,支持合同的记录、查询和变更。
订单管理:客户在购车成交后产生的各项订单管理,包括购车订单、装饰订单、保险订单等。
库存管理:随时掌握了解车辆的库存情况,按照车型可查询销售出库、采购入库、销售退库、库存报表等信息。
审批管理:系统支持对-合同/订单、协议、计划的审批人物。
价格管理:对车型、车饰、保养、维修等业务流程中的价格建立统一的管理体系,可查询可更改。
客户交接管理:对客户交易过程中的各种信息登记表的管理,如车辆车辆检验表、销售顾客信息登记表、-交车信息登记表等。
销售人员管理:对销售人员的销售情况进行跟踪管理,了解销售任务的开展情况,有效指导和评估销售促成率。
销售计划管理:记录、查询销售计划的拟定,可对销售计划的执行情况进行跟踪。
绩效报表管理:系统可生成绩效考核的报表。掌握销售人员的销售情况,评估其销售能力。
票据管理:对购车及售后(保养、维修等)交易中的各种票据的管理,可录入、查询和审批。
(4)服务管理
维修接待管理:对客户进行车辆维修接待过程中的流程管理,包括客户登记、车辆信息登记、预约管理、维修报价、配件库存车讯、维修进行查询、任务完成提醒、客户结算等,保证客户的服务跟踪和改进。
车间管理:对汽车4S店维修车间的配件、任务派发、完成情况进行监控和管理,包括维修派工、配件领用、完工审核、维系进度维护等。
客户回访/关怀:对客户的回访进行记录和提醒,生成客户关怀。
款项管理:客户的付款、收款状态进行管理。
投诉管理:对客户投诉进行记录,系统对投诉进行任务指派和处理,对投诉的信息内容进行统计,并对处理后的投诉进行回访管理。
调查报表:系统支持各项调查报表的设计和统计,可实时查看调查内容和指标,根据调查表内容对客户服务进行改善。
提醒服务:系统根据客户的信息记录进行各项信息的提醒服务,如保养提醒、续保通知、年审通知,对相关的销售人员进行任务指派。
呼叫中心:支持短信群发和邮件群发,客户可查看促销信息、优惠信息、维修/保养提醒等。
(5)物流管理
主要针对经销商进行产品采购的过程管理,功能包括采购计划、采购管理、库存管理、调拨管理、销售管理等,实现商品物流的精确管理和库存控制,保证客户的及时交付和降低库存资金占用。物流系统可追踪整车的从采购、PDI检查、入库、到销售出库、维修的全过程。
(6)财务管理
功能主要包括资金管理、应收/应付管理、总帐、存货核算、财务报表等,实现资金的有效管理和帐物的一体化管理。
(7)决策支持
主要是利用分析工具对各种数据进行整理、统计、分析,以多元化的图表形式提供领导层对系统统计分析数据的综合查询,辅助领导决策。
系统带来的行业受益
(1)改善了汽车行业的客户服务,提高了客户满意度。
(2)提高了汽车经销商自身的管理水平和维护能力,全面提升了企业形象。
(3)提高成交率、增加销售收入,增加了潜在购车客户数量。
(4)各部门决策时能使用统一的客户信息,各业务流程效率全面提升。
(5)实现了汽车经销商从销售到服务的一体化管理,降低企业管理的营运成本,提升企业净利润。