首先,CRM不是CRS(客户关系系统)。
其次,CRM不是CVM(客户价值管理)。
再次,CRM不是MCR而是CMR。
而真正的CRM应该是CMR,客户管理关系,应该是客户主动,客户需求驱动,客户掌握APP软件控制权,客户来触发交互,客户来选择自己最喜欢的渠道比如微信微博而不是短信电话
SocialCRM的Social是什么其一,指Social Consumer,SCRM的C是社交消费者,更侧重于社交关系的消费者或粉丝
其二,Social是指Social Channel,SCRM的通路(或叫渠道)不再是传统的电话、短信和面对面,而是社交渠道,比如微博、微信、电商网站、SNS和APP
其三,Social是指Social Data,SCRM的数据是以社交化数据为主,社交数据不是交易数据,而是互动数据,特点是碎片化、移动化和社交化
其四,Social是指Social operation,SCRM的核心不是企业的营销服务会员等
SCRM的第一关键是让客户驱动,站在客户角度。
SCRM的第二关键是客户细分,基于客户的分级分类分群,进行差异化和个性化。
SCRM的第三关键是聆听和学习。在社交网络,进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
SCRM的第四关键是客户体验,通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革,那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本,包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。