例如保健品行业是一个快速发展的行业,产品是可以重复消费的。在这样的行业,客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司,其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行,目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理,记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程,特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天),这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前,客户服务人员可以查询到该客户的购买记录,从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置,当录入订单的过程中,系统自动根据产品和数量,提示操作人员客户重复购买的日期,有了这些数据,客服人员能更好地进行客户回访。
根据艾思维软件实施CRM的经验看,客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。
1 注重客户细分工作
在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值(月),一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国