近两年来,在汽车之家和易车网等垂直网站的推波助澜之下,一夜之间,所有4s店都寄大希望于电商,市场客服部这时就被赶鸭子上架当起了前锋。但是实行一段时间后,订单的极低转换率和频繁的人员流动,让IDCC的体系变革迫在眉睫。
传统的4沈阳软件公司s店IDCC业务基本由市场部和客服部联动展开,由市场部内部协调,甚至是包干式,一个部门把IDCC业务流程中线索获取,客户邀约、展厅销售等环节都涉及,就类似于球场上的全能队员,即做后卫又做中锋前锋。
存在的问题逐一显现,元通北京现代浙江韩通店在梳理之后,重设部门架构,营造竞争机制,原市场客服部调整为客户关系部,新增CRM部门。即客户关系部下属三个部门:市场部、运营质量部、CRM部,细化职能分工,重新梳理流程:将IDCC涉及的各个环节分属到不同的部门,实施流程贯穿三个分部门。
1.市场部:
职责:市场营销、销售渠道的扩大,品牌形象以及口碑的维护管理,日常特约店的活动执行与策划;
2.CRM部:
职责:线索跟踪及转换,日常系统客户邀约,到店洽谈,促成订单提高销售额。客户维护与关怀,提高公司的影响力及美誉度。
3.运营质量部:
职责:特约店售前售后的服务质量保障,及服务流程的监控和5S执行。
明确各岗位工作职责,通过量化的KPI考核目标,达成各岗位效率最大化,在业务管理中,市场专员直线向市场经理汇报,同时向CRM经理虚线汇报;销售顾问直线向销售经理汇报,同时虚线向CRM经理汇报;而电话专员也是直线向CRM经理汇报,虚线向销售经理汇报。
总之要遵循一个原则:属于哪个部门的人,在业务上就按照原来的管理从属关系直线向自己的领导做过程性汇报,同时向其他部门的领导做结果性汇报。各部门考核设立每月目标,并实时更新进度,张榜公示。
自韩通客户关系部IDCC业务重新梳理建立后,业务渠道明显扩大,网销台次也不断增加,成绩突出。北京现代总部将韩通IDCC作为示范店向全国经销商推广,已有上百家特约店前来元通北京现代韩通店学习考察,韩通客户关系部推动了北京现代体系网销业务的开展。