郑玖鏮老师跟大家分享关于顾客关系管理的策略执行与服务深耕问题点的检视
人物介绍:
郑玖鏮著名产业供应链顶层设计专家
国内少数能够融合产业及金融的产业链实战派顾问
主导产业(企业金融)项目,
全球前四大会计师事务所之勤业众信合并案,
富邦银行并购台北银行合并案,
友达光电并购广辉光电挑战全球面板第一大厂合并案,
全球华人基督教出版集团接班人交接暨供应链全球战略转型布局,
981健康科技集团担任“国家级女性健康医学基地”项目商业模式、
资本顶层设计总策划
一、企业CRM策略与企业竞争力
1、新经济与通路时代的顾客管理内涵
2、企业经营中之顾客策略与CRM开展
3、建立具竞争力的企业 CRM系统
二、新经济与通路时代的顾客管理内涵
1、企业成功的CRM策略规划
2、订定企业的顾客关系策略
3、发展深度顾客洞察力
4、建立企业承诺与顾客信任价值
5、应变市场的策略弹性与行销转型
三、企业经营中之顾客策略与CRM开展
1、顾客获得
2、忠诚建立
3、关系价值链
4、顾客需求满足
5、品牌沟通
6、通路建立
7、关系维护
8、销售自动化
四、建立具竞争力的企业 CRM系统
1、拥抱顾客
2、不断创新
3、创造价值
4、营造环境
5、肯花成本
6、专注细节
7、塑造文化
8、相对优势
9、领导价格
10、避开竞争
郑玖鏮老师建议企业家,思考题与问题检视
试陈述自己的企业文化与顾客关系价值
如何做自己的「品牌行销与行销品牌」
五、顾客需求满足战略
1、建构顾客需求满足的服务平台
2、顾客需求满足的行动战略
3、自己企业的顾客服务策略实战
六、建构顾客需求满足的服务平台
1、了解并洞察顾客需求
2、提高顾客消费满意度
3、刺激并创造顾客需求
4、提高顾客的正面回应
5、改善顾客区隔
6、增加个人化顾客服务与沟通
郑玖鏮老师建议企业家,思考题与问题检视
顾客最在乎的是服务的品质与内涵。以及如何做「个人化的顾客服务与需求沟通」
七、顾客需求满足的行动战略
1、用行动掌握需求
2、用速度满足需求
3、用效果维持需求
4、用倾听了解需求
5、用细节创造需求
6、用了解思考需求
7、用专业分析需求
8、用调查回应需求
9、用沟通融入需求
10、用互动主导需求
郑玖鏮老师建议企业家,顾客服务策略实战
我们的需求回应策略
我们的需求满足行动策略
八、企业CRM与行销活动管理
1、企业价值与商品的市场价值创造
2、CRM之行销活动选择
3、自己企业的行销管理策略实战
九、企业价值与商品的市场价值创造
1、塑造服务至上的组织文化
2、创造高差异性的商品特色
3、巩固企业的核心竞争优势
4、掌握市场变化中的顾客需要
5、对流行趋势及环境变化敏感
6、让顾客拥有愉悦的经验
7、创造以顾客为中心的行销诉求
8、建立后勤服务支援体系
郑玖鏮老师建议企业家,案例思考
商品的差异性趋微时,服务的价值将决定利润。
试说明企业的「企业价值与商品价值」
十、CRM之行销活动选择
1、大众行销 ( mass-marketing)
2、直效行销 ( direct-marketing)
3、目标行销 ( target-marketing)
4、关系行销 ( relationship-marketing)
5、一对一行销 ( one to one marketing)
6、授权行销 ( permission marketing)
7、交叉销售与升级行销 ( cross selling & up-selling)
8、事件行销 ( event-based marketing)
十一、顾客行为预测及行销定位
1、资料系统之建立与活用
2、CRM 的行销定位及行动战略
3、行销定位与行销对焦
十二、资料系统之建立与活用
A.利用资料 建立以顾客为中心的公司
1、顾客行为预测之资料活用( data mining)
2、顾客之采购倾向分析 (propensity-to-buy analysis)
3、采购动向(next sequential purchase)
4、产品关联分析( product affinity analysis)
5、购物篮分析( market basket analysis)
6、价格弹性模式及动态价格(price elasticity modeling & dynamic pricing)
B.了解顾客分析顾客需求
1、分析顾客需要的三大面向
2、顾客价值 (customer value)
3、顾客获利率 (customer profitability)
4、行为区隔( behavioral segmentation)
C. 善用客户资源整合顾客观点
1、活用客户资讯的知识管理
2、策略性专注
3、整合顾客观点
4、知识创造与组织整合
5、需求洞察与知识活用
十三、CRM 的行销定位及行动战略
1、做对比做好重要
2、定位大于需求
3、瞄准大于乱射
4、事前沟通比事后弥补珍贵
5、创造大于模仿
6、翻新比翻修重要
7、价值大于价格
8、率先与跟风
9、双赢比赚钱重要
10、品味比高级珍贵
十四、行销对焦
1、行销活动的对焦与选择
2、了解高价值顾客的行为特质
3、有效地改善成本通路
如:面对面、一对一销售
4、对特定顾客做区隔或个别化互动
5、发展顾客未来式的关联行销服务
十五、企业CRM与顾客服务满意
1、建立高满意度的顾客联系
2、销售自动化
3、顾客服务战略深化及精耕
十六、建立高满意度的顾客联系
1、拟定清楚的顾客定位
2、建立完整的顾客档案
3、预测顾客的行为反应
4、精确地掌握顾客需求
5、发展双赢的互动策略
6、扩大服务的整体范围
7、主动积极的服务精神
十七、销售自动化
1、销售流程及活动管理(sales process management)
2、销售及负责领域管理 (selling field management)
3、接触管理(contact management)
4、潜在顾客管理(lead management)
5、机会管理(opportunity management)
6、销售过程管理( pipeline management)
7、产品配置支援(configuration support)
8、知识管理系统( KM management system)
9、客服中心管理( call center management)
10、外勤自动化 (field force automation)
郑玖鏮老师建议企业家,顾客满意策略实战的思考题与问题检视
1、我们的顾客回应与顾客回馈系统
2、如何激励第一线的服务人员